Urbanismo

Se define la gestión de la calidad como el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad establecidos por el cliente/usuario/ciudadano, tal como recoge la Guía de Calidad y Mejora en las Administraciones Públicas. La evaluación y medición de la calidad resulta una necesidad asociada a la propia gestión, pues todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de gestionarse y, en consecuencia, de ser mejorado.

Cuando se habla del concepto de Gestión de la Calidad referida a los distintos Servicios Urbanos la clave no es crearse unas tareas y hábitos difíciles de cumplir, sino tareas y hábitos pequeños pero persistentes.

Hábitos atómicos

“Un hábito es una rutina o comportamiento que se realiza con regularidad y, en muchos casos, de forma automática” dice James Clear, autor del libro “Atomic Habits” (en español, “Hábitos atómicos”, editorial Diana).Y eso es, precisamente, lo que MIRA -QA Servicios Urbanos y su método MIRA paso-a-paso quiere lograr, crear pequeñas rutinas de trabajo que incorporan esa gestión de la calidad al día a día, indicando los pasos a seguir, de forma que ya no se entienda el trabajo sin ellas.

Lo que afirma Clear es que esa rutina no tiene que ser un gran cambio de un día para otro, puede tratarse de un pequeño cambio en las costumbres habituales. Basta con mejorar una rutina un 1% para obtener resultados espectaculares. Es lo que él llama "la suma de ganancias marginales", que consiste en añadir un pequeño margen de mejora en todo lo que hagamos.

Se trata pues de llevar su teoría al terreno de los distintos Servicios Urbanos. El principio de Pareto establece que el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas. Resulta curioso comprobar cómo este principio se ajusta indefectiblemente a un gran número de ámbitos, también al que nos ocupa, de tal forma que hemos comprobado en más de una ocasión cómo el 80% de las incidencias se producen en el 20% de los servicios.

El interés compuesto es el proceso financiero en el que los intereses de cada período se suman al capital inicial para producir nuevos intereses. Esto es, invertir los intereses que se van consiguiendo con la inversión inicial.

Si trasladamos la idea de “la suma de ganancias marginales”, aislando en primer lugar esos indicadores de calidad que están fallando y que representan ese 80% de las incidencias o no conformidades de calidad; si tras analizar la situación, se aplican pequeñas mejoras en los servicios afectados, obtendremos una mejora considerable cuando lo analicemos todo junto de nuevo, esto es, no ya en el servicio en concreto sino globalmente en el Índice de Calidad (IQ) referencia de ese contrato.

Y si consolidamos como hábito el analizar, de forma habitual, esos indicadores en los que se acumulan la mayoría de las incidencias, conseguiremos materializar otro punto de vista del enunciado de Pareto: el 20% del esfuerzo produce el 80% de los resultados.

Cabe remarcar, además, que esa mejora continua sostenida en el tiempo actuará de la misma forma en que lo hacen los intereses compuestos, especialmente a largo plazo. Extender esos hábitos a largo plazo, puede suponer, como con los ahorros, una enorme ganancia.

La ventaja de utilizar MIRA -QA Servicios Urbanos es que, en todo momento, saben exactamente dónde se están produciendo mayor número de no conformidades y qué indicadores de calidad están fallando. Solo con aplicar pequeñas mejoras en ese 20% estarán obteniendo mejoras considerables.