Medio Ambiente

La mejora de los Servicios Urbanos a través del conocimiento, la inspección y el control. Este era el título de una ponencia que realizó Carlos Vázquez González-Román, director de Limpieza y de Gestión de Residuos en el Ayuntamiento de Barcelona, en noviembre de 2019, organizado por la Fundación Fórum Ambiental y la Diputación de Barcelona.

En la mesa redonda que tuvo lugar tras esa ponencia participaba Marian Sardá, jefa de Medio Ambiente y Servicios Urbanos del Ayuntamiento de Castelldefels. Probablemente no fue una casualidad que participara en ella. Por aquellas fechas ya habíamos implantado nuestra solución MIRA QA|Servicios Urbanos en el Ayuntamiento de Castelldefels. La idea era establecer un Control de Calidad en los servicios de Limpieza Viaria y Recogida de Residuos Urbanos. Hoy en día ese control se ha ampliado a Espacios Verdes y al servicio de puerta a puerta comercial. Y la Sra.Sardá está determinada a aplicarlo en otros servicios.

El desarrollo de este artículo no pretende ser un resumen de la ponencia que realizó el Sr.Vázquez ni tampoco representar su punto de vista al respecto. Ha sido navegando por las infinitas carpetas de mi portátil que me he encontrado con el pdf de la presentación que se utilizó en esa ponencia y me ha parecido que su título merecía una segunda vida. Así es pues como nosotros lo vemos:

Inspeccionar: Examinar atentamente una cosa o un lugar

La inspección de los servicios urbanos se plantea un doble objetivo: garantizar el cumplimiento de las prescripciones en los contratos, y su prestación bajo unos determinados niveles de calidad. O, dicho de otra forma, se mueve entre el control de la ejecución de los distintos servicios y la calidad obtenida en la prestación de estos.

Y esa inspección debe realizarse con independencia de quién ejecute los servicios, la Administración Pública con sus propios medios o un tercero mediante la contratación en las condiciones que prevé la ley. ¿Resultaría razonable que un municipio no inspeccionara las obras terminadas antes de darles el visto bueno?

¡Qué decir entonces de la contratación de Servicios Urbanos para la Limpieza Viaria, Recogida de Residuos Urbanos o Espacios Verdes, que acostumbran a ser las principales contratas de los Ayuntamientos por la repercusión económica que implican!

Control: Comprobación, inspección, fiscalización, intervención

“¿Controlar la gestión o gestionar el descontrol?” Luis González García, consultor en Query, Consulting & Software, lo expresa de la siguiente forma: “si no hay control ¿qué tenemos?, descontrol. ¿Y a dónde nos lleva el descontrol? Al caos”.

Tradicionalmente, los servicios urbanos han sido controlados a través de los servicios de inspección municipal o de terceras empresas, responsables de vigilar el adecuado cumplimiento de las obligaciones de las prestatarias en el desarrollo de estos, tanto a nivel de medios humanos y materiales como de calidad del servicio, atendiendo a las especificaciones del contrato.

No se trata de ver el control de esos servicios como un coste y/o una señal de desconfianza hacia la empresa prestataria sino como un garante de responsabilidad frente a un dinero y servicios públicos. En ese sentido, la inspección y control no son únicamente una estrategia para mejorar la gestión de esos servicios sino un auténtico deber ético.

Para ello se requiere del establecimiento de un método de control y seguimiento a través de un sistema de indicadores que permita evaluar la situación, a la vez que identificar todas las deficiencias para cumplir con las prescripciones del contrato y/o corregir las posibles desviaciones y no conformidades detectadas, a fin de poder adoptar las medidas y decisiones necesarias en base a datos exactos sobre su situación real.

Así, los indicadores proporcionan una herramienta de información y de decisión, y permiten verificar, evaluar y retroalimentar los servicios.

• Indicadores para evaluar el control en la Sistemática y operación de trabajos.

Son indicadores que se relacionan directamente con cómo y con qué medios se está efectuando un determinado trabajo o servicio, incluyendo horarios, itinerarios, frecuencias y equipos.

• Indicadores para evaluar el mantenimiento de los equipos previstos en la licitación.

Se refiere a todos los medios operativos (camiones, equipos auxiliares, vehículos…).

• Indicadores para evaluar la plantilla integrante de la empresa prestataria.

Por ejemplo, aspectos relacionados con: el uniforme reglamentario de los trabajadores, disponibilidad y uso correcto de los equipos de protección individual (EPIS), control de asistencia y absentismo laboral, sustituciones de personal…

• Indicadores para evaluar la gestión documental y sistemas de comunicación de la contrata.

Transparencia en el trasvase de la información para que el Ayuntamiento esté siempre informado de cualquier cambio.

• Indicadores para evaluar el grado de satisfacción ciudadana-.

Pero ese método de control ha de ser sobre todo sencillo. Bastante complicada es ya de por si la gestión y ejecución de esos servicios.

Conocimiento (en el sentido más amplio del término): se trata de la posesión de múltiples datos interrelacionados que, al ser tomados por sí solos, poseen un menor valor cualitativo.

El procesamiento de los datos correspondientes a los distintos bloques de trabajo y sus respectivos servicios (recogidos durante las inspecciones) permite evaluarlos y analizarlos, mejorando de forma continuada su prestación y asegurando un avance en la calidad y una óptima utilización de los recursos.

Un software para la toma de decisiones

Nuestro software MIRA QA|Servicios Urbanos facilita la recolección, tratamiento y transformación de todos los datos de esos servicios en información susceptible de ser analizada y convertida en conocimiento relevante para la toma de decisiones. 

Conocimiento que mejora la calidad de vida de los ciudadanos, ya que no se trata únicamente de mejorar los servicios urbanos, se trata de mejorar la percepción de los ciudadanos relativa a la influencia de esos servicios sobre su propio bienestar.

Porque, como comenta Pablo Zurita Espinosa, “la existencia de los servicios públicos solo se justifica si consiguen influir en positivo sobre nuestra calidad de vida, coberturas básicas, seguridad, un espacio urbano más acogedor, unas condiciones sanitarias aptas para la vida en comunidad, etcétera”.

Volviendo a la ponencia a la que hacía referencia al principio de este artículo, Carlos Vázquez González-Román decía en su presentación que sin esos mecanismos de inspección y control:

“No sé qué está pasando

No sé qué pasará

Cuando lo sé, no sé cómo reaccionar

Porque no tenemos el CONOCIMIENTO”

Con MIRA QA|Servicios Urbanos se obtiene el conocimiento necesario que resulta de transformar, esos datos que recibimos en tiempo real, en información valiosa para la toma de decisiones a partir de más de 170 indicadores diseñados específicamente para los servicios de Limpieza Viaria, Recogida de Residuos Urbanos, Mantenimiento de Espacios Verdes, Playas, Puntos Limpios, CorreCanes…

Y puede ajustarse en base a las necesidades concretas de cada municipio, teniendo en cuenta los pliegos técnicos que regulan el contrato.

Se trata, como anunciaba el título de la ponencia, de la mejora del Servicio a través del conocimiento, la inspección y el control.

No hacerlo así puede dar lugar a situaciones como la que describía Margaret Thatcher en uno de sus discursos:

“Donde debería haber Conocimiento, encuentras ignorancia. Donde debería haber Responsabilidad, encuentras desidia. Y donde debería haber Excelencia, encuentras mediocridad”.