Medio Ambiente

Cuando un municipio se plantea realizar controles de calidad sobre los servicios de limpieza viaria y/o recogida de residuos urbanos éstos pueden abordarse bajo dos puntos de vista: el de la administración local que realiza esos controles y/o el de los ciudadanos. 

Una realidad, dos visiones diferentes

En el primer caso se pone el foco sobre los trabajos realizados por la contrata que presta ese servicio concreto, junto al seguimiento del estado del espacio público.  y se plantea un doble objetivo: garantizar el cumplimiento de las prescripciones en los contratos, y su prestación bajo unos determinados niveles de calidad.

El personal que realiza esas tareas de control, ya pertenezca a la propia administración o a un tercero mediante la contratación en las condiciones que prevé la ley, conoce el alcance del contrato, los días, rutas, frecuencias y recursos humanos y técnicos que la contrata utiliza para prestar un servicio concreto. 

El control se lleva a cabo inmediatamente después de que el servicio se haya ejecutado para poder evaluarlo - ¿se ha realizado el servicio? ¿se han utilizado los medios acordados? ¿el resultado es satisfactorio? -, para detectar aspectos a mejorar y, muy importante, para tener constancia de todo aquello que ya se realiza con un alto nivel de calidad. 

En cambio, el punto de vista ciudadano no tiene en cuenta esas cuestiones. El ciudadano no sabe de contratas, servicios mancomunados, rutas o frecuencias. 

Un ciudadano sale de casa para ir al trabajo, a realizar alguna gestión o a pasear. Antes de salir ya se ha conformado unas expectativas respecto a cómo debería encontrar los distintos aspectos del municipio: la limpieza, el estado de los distintos elementos de mobiliario público, del pavimento, del arbolado, del pipican al que se acerca con su mascota, del alumbrado público, del estado de los juegos infantiles del parque, de la playa y sus distintos servicios…

En ese sentido, dentro de cada ciudadano hay un juez. Y juzga en base a las “incidencias” que va encontrando a su paso. Porque para él, todo son incidencias. Solo sabe que, en último término, la responsabilidad es del consistorio

Para este caso, muchos municipios han habilitado diferentes canales de comunicación directa entre el ciudadano y la propia administración municipal que le facilitan la comunicación de esas incidencias.  

¿Deficiencia o incidencia? ¿en qué se diferencian?

Habitualmente, se acostumbra a hablar siempre de “incidencias”, porque para el ciudadano común todo son incidencias, pero los responsables de la gestión y control de los distintos servicios urbanos deberían diferenciar entre deficiencias e incidencias. Empecemos por distinguirlas.

• Deficiencia sería toda aquella anomalía detectada en el trabajo realizado por una contrata. Se considera deficiencia porque no se ajusta a los niveles de calidad exigidos una vez la contrata acaba de prestar el servicio. Es responsabilidad directa de la contrata. 
• En cambio, incidencia podría ser aquella anomalía detectada que, una vez analizada, no es consecuencia de un resultado insatisfactorio del trabajo realizado por parte de la contrata, sino que se debe a otras causas.

No toda incidencia es una deficiencia.

Por ejemplo: una papelera que lleva varios días rota.

Está claro que para un ciudadano eso es una incidencia, pero los responsables del control de calidad del servicio de limpieza viaria tienen la obligación de ir un poco más allá.

¿Es la contrata que realiza la limpieza viaria la responsable de la reparación y/o sustitución de las papeleras? Si la respuesta es que no es la responsable de su reparación ni sustitución, entonces no ha cometido ninguna infracción en el desempeño de su labor. No se trata de una deficiencia, sino de una incidencia en un elemento del mobiliario urbano. Esta incidencia deberá trasladarse a la brigada o proveedor oportuno y, sin duda, deberá realizarse un seguimiento sobre su resolución, pero no es imputable a la contrata que realiza la limpieza viaria.

De hecho, la persona que realiza los controles de calidad del servicio de limpieza viaria, en su desempeño diario va detectando incidencias durante el recorrido por el sector/barrio que esté controlando ese día: una sección del pavimento de la acera que se ha levantado por la acción de las raíces de un árbol, un semáforo al que algún vehículo ha golpeado y que está tumbado en el suelo, un banco con un par de lamas del asiento rotas y/o unos trastos viejos abandonados en la calle.

Ni el pavimento, árbol, semáforo o banco son responsabilidad del departamento responsable de la limpieza viaria, pero dado que detecta esas incidencias toma nota de ellas (nosotros, en nuestro software MIRA QA|Servicios Urbanos les llamamos precisamente “notas”, e incluyen la posibilidad de adjuntar fotografías -que guardan su geolocalización-, una fecha y estado). 

Más tarde, quizás las notifica haciendo uso de la App de denuncias ciudadanas de la que ya dispone el municipio, o sencillamente envía un mail al departamento correspondiente.

En cambio, el servicio de recogida de muebles y trastos viejos sí es de su competencia, y acaba de detectar unos trastos viejos que se deberían haber retirado de la vía pública.

Supongamos que, en ese municipio, el servicio de recogida de trastos y muebles viejos no tiene unas rutas fijas, sino que, cuando un ciudadano necesita deshacerse de algo, llama y notifica que en tal fecha requerirá del servicio en tal dirección.  Esos avisos se le pasan a la contrata que presta el servicio para que tenga conocimiento de todos los puntos del municipio por los que debe pasar a recoger trastos. A partir de ese momento, según especificaba el pliego del concurso, la contrata dispone de 24h (por ejemplo) para realizar la recogida.

Lo primero sería comprobar si existía algún aviso de recogida alrededor de ese punto.  Si no existía aviso, la contrata no tenía constancia y, en consecuencia, no puede considerarse una deficiencia del servicio. Si se dan muchas incidencias como ésta quizás sería el momento de plantearse una campaña informativa de concienciación ciudadana sobre el funcionamiento del servicio de recogida de muebles y trastos viejos.  En cualquier caso, tomará nota de la “incidencia” y se pasará aviso para su recogida. Si pasadas las preceptivas 24h desde su notificación esos trastos no hubieran sido recogidos, entonces sí se trataría de una deficiencia por parte de la contrata.

¿Por qué es importante esta diferenciación?

Como comentaba en el artículo “Evaluación de la calidad del gasto”, muchos municipios, a la hora de definir los pliegos técnicos de las licitaciones de los distintos servicios urbanos, están incluyendo ya un apartado de “Calidad y Control de los Servicios”. 

Y uno de los posibles puntos de ese capítulo es el correspondiente a las “Penalizaciones o sanciones”, que pueden tener una repercusión económica sobre la facturación mensual de la contrata y que tienen relación directa con las “faltas” cometidas por ésta durante ese mes (por ahora basta con entender que el municipio puede aplicar penalizaciones en base a unos criterios que, eso sí, deben constar en los pliegos técnicos que rigieron la licitación).

De ahí la importancia de distinguir entre deficiencias (faltas imputables a la contrata) y/o incidencias (anomalías no imputables a la contrata). Unas podrán implicar una deducción directa de la certificación mensual de la contrata mientras que las otras no son responsabilidad suya.

No obstante, en uno y otro caso se trata de, entre todos, buscar SOLUCIONES e incentivar una cultura de “colaboración” municipio-contrata en la que se comparta toda la información relevante de cara a la mejora de los distintos servicios. 

Ese es el auténtico objetivo del control de calidad y no el aspecto sancionador.

En las reuniones mensuales entre los responsables municipales y la contrata, se observarán las incidencias/deficiencias registradas durante ese mes. Se analizará si pertenecen a una u otra categoría, su recurrencia, los motivos o causas que las originan y se plantearán las acciones a tomar. 

El objetivo no debe ser sancionar sino utilizar ese análisis sobre las distintas incidencias/deficiencias como aprendizaje y primera medida para poder prevenirlas.

Evitar los conflictos y abordar los problemas requiere de un esfuerzo de todos y exige la generosidad imprescindible para poner la vocación de servicio por delante del conflicto.

“Que se busque la mejora continua no significa que no se hagan las cosas bien, sino que se pueden mejorar, algo a lo que estamos éticamente obligados cuando se trata de dinero público”

Una realidad

Volviendo al planteamiento inicial del artículo, cuando se dispone de recursos resulta muy interesante combinar los dos puntos de vista en nuestro control de calidad de los distintos servicios urbanos: el técnico y el del ciudadano.

Porque el control de calidad desde el punto de vista del ciudadano muestra la realidad de nuestros municipios, a falta de un análisis más profundo sobre las causas de las posibles incidencias detectadas.

Pero para ello, y en cualquiera de los dos enfoques, es imprescindible contar con un sistema de control de calidad basado en indicadores, porque el control de calidad en servicios urbanos no va de tecnología, no va de GPS, sensores, etiquetas RFID o reconocimiento de imágenes mediante inteligencia artificial sino de un adecuado método de trabajo y de indicadores. 

Si no hay indicadores que midan los atributos más importantes de cada servicio, no hay control de calidad. 

Como destacan desde Query, Consulting & Software: "Nos gusta sentir que formamos parte de proyectos que influyen positivamente en la calidad de vida de las personas, aportando nuestra experiencia y conocimientos, en forma de soluciones (consultoría, métodos, aplicaciones y formación) a los problemas y retos de la gestión diaria de los Servicios Urbanos".