Medio Ambiente

Para hablar de «Control de Calidad de los Servicios Urbanos» resulta imprescindible establecer un método de control y seguimiento de la prestación de los distintos servicios a través de un sistema de indicadores de calidad que permita evaluar la situación desde un punto de vista cualitativo, a la vez que identificar todas las deficiencias para cumplir con las prescripciones del contrato y/o corregir las posibles desviaciones y no conformidades detectadas, a fin de poder adoptar las medidas y decisiones necesarias en base a datos exactos sobre su situación real.

Los indicadores de calidad son aquellos elementos básicos que se ha previsto controlar para cada servicio y que habrá que identificar por parte del inspector cuando haga el control de un recorrido y/o servicio determinado. Estos indicadores permitirán detectar si un determinado servicio se está ejecutando según los parámetros de conformidad y representan objetivos a cumplir.

Así, a mayor número de indicadores, mayor conocimiento sobre el desempeño de un servicio.

MIRA QA|Servicios Urbanos cuenta con +170 indicadores de calidad para los servicios de Limpieza Viaria, Recogida de Residuos, Mantenimiento de Espacios Verdes, Puntos Verdes, Playas… con previsión de seguir creciendo. El sistema está creado de forma que resulta muy sencillo crear nuevos indicadores para cubrir nuevas necesidades. 

Índice de Calidad

Pero, aunque esos +170 indicadores proporcionan una valiosísima información sobre los distintos aspectos de los servicios, se necesita una forma rápida de saber “cómo estamos” de un solo vistazo.  Aquí es donde a partir de todos los controles realizados sobre esos indicadores se nos presenta un único valor, en porcentaje, al que nos referimos como Índice de Calidad. 

El Índice de Calidad en MIRA QA|Servicios Urbanos es un parámetro esencial que representa el estándar de calidad que debe alcanzarse en la prestación de los distintos servicios urbanos. Es una medida objetiva y cuantificable que se utiliza para evaluar y monitorizar el rendimiento de éstos. Este índice se basa en la observación y medición de múltiples indicadores de calidad y actúa como un referente para asegurar que se cumplan las obligaciones contractuales y que la calidad del servicio se mantenga en niveles óptimos. 

La desviación del índice de calidad respecto al valor de referencia definido en los pliegos técnicos permite ver, de una forma sencilla, cuál es la evolución y la tendencia en la prestación de esos servicios por parte de las contratas. La evolución del índice de calidad a lo largo de la contrata dará una idea general de cómo la empresa adjudicataria está gestionando los servicios.

Los indicadores y sus respectivas escalas cualitativas se adaptan específicamente a las necesidades de cada municipio y a los pliegos técnicos de la licitación, lo que permite una evaluación precisa y relevante de los servicios. Esto asegura que el índice de calidad refleje con precisión la calidad exigida en los requisitos del contrato, así como la percibida por los ciudadanos, facilitando así una mejora continua y una gestión más eficiente de los servicios públicos.

De forma muy resumida el tema iría así:

1. El pliego señala un valor mínimo deseable para el índice de calidad (IQ).
2. Cada indicador tiene unos valores (límites) que marcan los intervalos de conformidad (conforme, leve, grave, muy grave).
3. El pliego señala cuántas faltas (leves, graves y/o muy graves) se “permitirán” cada y mes y, a partir de estas, cuánto descontarán del IQ.
4. La suma de las faltas detectadas en los controles se cruza con los parámetros de permisividad.
5. Se calcula el IQ actual.
6. A partir del descenso en el IQ + nº faltas se puede calcular una posible penalización en la facturación mensual de la contrata.
7.  

El siguiente artículo profundiza más sobre cómo se calcula el índice de calidad: Servicios Urbanos: el índice de calidad (IQ)

En Query, Consulting & Software ayudan a abordar la gestión y mejora de los distintos Servicios Urbanos, aportando una combinación de tecnología y un método de trabajo eficaz, para conseguir que alcances tus objetivos.