Medio Ambiente

En una definición formal, el concepto de calidad, trasladado a la Administración Pública, puede definirse como la capacidad de una entidad de carácter público para prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos, al menor coste posible.

Si vamos un poco más allá, podemos decir que es una actitud de búsqueda de la mejora continua en todas las formas de hacer para acercarse a criterios de excelencia.

La buena calidad significa buena utilización de recursos – información, equipos, materiales y recursos humanos, sobre todo- y, por consiguiente, supone costes más bajos y mayor eficacia.

La calidad no es únicamente una estrategia para mejorar la gestión de esos servicios públicos sino un auténtico deber ético cuando trabajamos por y para personas.

Una idea muy arraigada en la prestación de servicios públicos como la limpieza viaria, recogida de residuos urbanos (RSU) y/o mantenimiento de espacios verdes, es que para mejorar la calidad se han de incrementar los costes. Este ha sido uno de los mitos más perjudiciales en el pasado. Es rotundamente falso. Lo que “cuesta” es trabajar sin calidad, hacer las cosas mal, cometer errores, tener que repetir servicios… y, en último término, tener que hacer frente a las quejas de los ciudadanos.

Los costes de no calidad son pues aquellos costes derivados de fallos o errores debidos a que el servicio prestado no se ajusta a las especificaciones iniciales o no produce en su receptor la satisfacción esperada por no ajustarse a sus necesidades y/o expectativas. El coste de la no calidad se puede considerar como el precio de la no conformidad, como la suma de los costes que desaparecerían si no hubiese problemas de calidad.

Resulta evidente que existen unos costes derivados de la implantación de sistemas de gestión de la calidad, pero por la misma razón hemos de remarcar los costes derivados de no implantar sistema alguno o “costes de no calidad”. Y está demostrado que la calidad cuesta menos que la no calidad.

Es posible que, en determinadas ocasiones, los efectos de la falta de calidad no se perciben a corto plazo. Esto y la situación económica actual, a la que no son ajenas ni las empresas, tanto públicas como privadas, ni las distintas administraciones, puede conllevar la tentación de “recortar en aquello que se nota menos” para aligerar alguna partida presupuestaria.

Esta visión cortoplacista no es únicamente enemiga directa de la calidad, sino que a medio y largo plazo puede tener un coste muy superior al estimado en el momento de aplicar el recorte y, por descontado, muchísimo mayor que el “ahorro” que representaba dicho recorte.

Por ejemplo, un cliente que utiliza MIRA QA|Servicios Urbanos para llevar el control de calidad de la Recogida de Residuos Urbanos, empezó a detectar (a partir de la puesta en marcha de ese control de calidad) que se acumulaban muchas incidencias relativas al “Mantenimiento de contenedores”.

Aunque esas incidencias cabía calificarlas como “leves” (ya que, generalmente, no impedían que el contenedor cumpliera su cometido), lo cierto es que se repetían en el tiempo afectando a los indicadores correspondientes a: control de tapas y sistemas de apertura (pedales y manetas), señalística e información de los contenedores y/o estado general de los contenedores.

En la reunión mensual con la contrata que se encarga de la recogida de residuos se planteó el tema, acompañándolo de los informes que incluyen fotografías e histórico de incidencias para ese servicio. La geolocalización de las múltiples incidencias demostró, además, que esas incidencias se estaban produciendo de forma generalizada en todo el municipio.

Así se descubrió que, efectivamente, no se estaba realizando un auténtico mantenimiento de los contenedores. En realidad, no se estaba realizando mantenimiento alguno, únicamente se efectuaban reparaciones en aquellos casos en que se producía alguna denuncia ciudadana.

Esto tendría varias consecuencias relacionadas con ese mantenimiento “reactivo”.

Así a bote pronto me vienen a la cabeza los posibles inconvenientes relativos, por ejemplo, a los costes de compra y transporte urgente de repuestos o elementos sustitutivos, superiores sin duda a los correspondientes a un mantenimiento programado o proactivo, sin olvidar que puede conllevar la posibilidad de daños irreparables en el elemento por no haber actuado a tiempo. Y llegados a este punto debemos preguntarnos por el coste de sustitución de un contenedor frente a su coste de mantenimiento.

Se me ocurre también que esa reparación no realizada a tiempo en alguno de los componentes del contenedor podría conllevar un aumento del riesgo y gravedad de accidentes por parte de los usuarios. Y ahora estamos hablando de la seguridad de las personas, poca broma.

Y por supuesto, está el aspecto relativo a la opinión pública sobre la prestación del servicio de recogida de residuos y que va más allá de esas denuncias ciudadanas.

Si me apuras aludiré incluso a la posible desmotivación de los usuarios respecto a temas como la segregación de residuos o cualquier otra campaña previa de sensibilización ciudadana. “¿por qué debería preocuparme yo si el ayuntamiento ni siquiera es capaz de tener los contendores en condiciones?”.

Ahora te preguntarás qué hicieron para revertir la situación.

Lo primero, incorporar a la contrata al método de trabajo de MIRA: proporcionar acceso a MIRA QA|Servicios Urbanos al coordinador de la empresa de servicios. Así puede ver las incidencias que se están detectando por parte de la persona que realiza el control de calidad, visualizar las distintas fotografías que acompañan la incidencia y que permiten localizar los contenedores por geolocalización y proceder a su reparación.

El controlador puede incluso remarcar que algún elemento está muy degradado o que alguna goma se está deteriorando… antes de que pase a mayores, evitando así que los usuarios corran ningún riesgo, minimizando las posibles molestias y, por descontado, evitando que tengan que solicitar su reparación mediante una denuncia ciudadana.

Cuando hablemos de servicios públicos no olvidemos que el coste de la no calidad es soportado por el ciudadano.

Conscientes de ello, las entidades locales buscan ofrecer unos servicios a la ciudadanía de forma más eficiente, integrada y centrada en la calidad de los mismos.