Medio Ambiente

Query, Consulting and Software presenta a continuación un conjunto de normas o consejos para la mejora de los Servicios Urbanos

Esto es cosa de todos

La adecuada prestación de los distintos servicios urbanos es una labor muy complicada, y para alcanzar unos resultados óptimos requiere de la participación de todos. Administración local, técnicos municipales, empresas de servicios, brigadas de limpieza, ciudadanos y visitantes deben considerarse como partes de un mismo sistema. Únicamente trabajando juntos en la misma dirección podemos alcanzar los objetivos colectivos de bienestar y calidad de vida.

Cada elemento de este sistema debe asumir su parte de responsabilidad

Podría darse el caso, por ejemplo, de que en el servicio de limpieza viaria la empresa prestataria cumpliera la frecuencia de paso contratada y con conformidad en todos los indicadores respecto a la calidad de ese servicio pero que, aun así, al día siguiente la calle volviera a estar sucia, generando posibles quejas ciudadanas.

• ¿resulta insuficiente la frecuencia estimada/contratada para ese servicio?

• ¿es insuficiente el número de papeleras o contenedores en esa área?

• ¿responde a la actitud incívica de los ciudadanos/visitantes?

• ¿algún comercio en los alrededores está incumpliendo las normativas municipales respecto a los residuos que genera?

• ¿algún vecino está incumpliendo los días señalados para sacar determinado tipo de residuos, o no los está depositando en el lugar adecuado?

Los ciudadanos compartimos la responsabilidad de obtener el máximo valor de esos servicios públicos, no únicamente con la administración que los gestiona sino también con el resto de nuestros conciudadanos.

Sin la aportación de los ciudadanos nunca será posible la generación “completa” de valor. Sin la aportación de aquellos que visitan nuestros municipios, tampoco, por poner un ejemplo.

La presión y exigencia de la opinión pública

A medida que la pandemia provocada por el COVID-19 va dándonos un respiro, y como consecuencia del confinamiento, las sucesivas restricciones y sus efectos psicológicos sobre la población, se constata un uso más intensivo de los espacios públicos, extendiéndose no ya solo al típico “centro urbano”, “paseo” o “parque”, sino alcanzando todo el municipio.  

Esto conlleva cambios “de uso” y, en consecuencia, debe llevar aparejado un análisis referente a la prestación de los distintos servicios de limpieza viaria y conservación de esos espacios públicos. En realidad, ese análisis debería realizarse permanentemente como parte del proceso de mejora continua. Nuestros municipios son mucho más que una sucesión de espacios públicos y privados. Son un ecosistema interactivo que necesita adaptarse continuamente a las necesidades de sus habitantes. En consecuencia, también los servicios urbanos requieren de esa continua adaptación.

La población reflexiona en tiempo real y exige en tiempo real, por lo tanto, para poder dar respuesta a sus peticiones debemos contar con datos en tiempo real para responder con celeridad

Gobierno local como primer receptor de demandas

En la actualidad no es razonable responderle a un ciudadano que reclama por una demanda de servicios que “eso no depende del municipio” y mandarlo a reclamar ante quien corresponda. Todos quienes representan al Estado Municipal, desde sus máximas autoridades hasta el empleado que atiende un mostrador, deben asumir que son parte de ese nuevo rol de “recepcionar, gestionar y reclamar ante quien corresponda” las demandas ciudadanas.

La sociedad demanda cada vez más que se le informe sobre la marcha y la consecución de los objetivos de las actuaciones públicas, de modo que pueda evaluar la cantidad y calidad de los servicios que recibe, sin tener porqué discernir sobre qué ente recae la ejecución de los mismos.

El ciudadano en el centro

Actualmente, las personas no cambian sus exigencias cuando se dirigen a una empresa o a una administración pública. Bien seamos consumidores de una marca, o ciudadanos dirigiéndonos a una entidad pública, demandamos una experiencia que supere nuestras expectativas. Lo que algunas administraciones obvian es que es ese mismo ciudadano el que se ha colocado a sí mismo en el centro y exige un trato en ese sentido. Buscan una relación más profunda mediante experiencias y satisfacción de necesidades que añadan valor a su modo de vida.

No demonizar a las empresas prestatarias 

Debe entenderse que administraciones, técnicos municipales, empresas de servicios, brigadas de limpieza, ciudadanos y visitantes conformamos un mismo equipo. Únicamente trabajando todos juntos en la misma dirección podemos alcanzar los objetivos que nos hemos marcado para nuestros municipios en temas de sostenibilidad, reciclaje, reducción y reutilización de residuos.

• Proponer e implementar medidas encaminadas a mejorar y optimizar los distintos servicios, mejorando la calidad percibida por los ciudadanos y las prestaciones obtenidas por la administración. Se trata, en definitiva, de añadir un pequeño margen de mejora en todo lo que hagamos, cada uno desde el rol que le corresponde.

• Dejar de ver el control de calidad de esos servicios urbanos como un coste y/o una señal de desconfianza hacia la empresa prestataria, para pasar a verlo como un garante de responsabilidad frente a un dinero y servicios públicos. La calidad no es únicamente una estrategia para mejorar la gestión de esos servicios sino un auténtico deber ético.

• Interiorizar, como ciudadanos, que la pregunta ética no es ya «reciclar sí o no», sino «cómo reciclar más y mejor».

Tecnologías de la Información y Gestión inteligente

Una Ciudad Inteligente y sostenible es una ciudad que utiliza las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), y otros medios, para mejorar la toma de decisiones, la eficiencia de las operaciones, la prestación de los servicios urbanos y su competitividad. A partir de su uso cada vez más amplio, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) se han convertido en un aliado fundamental de esta gestión inteligente.

Pero, el uso de nuevas tecnologías debe ser entendido como un medio y no como un fin en sí mismo. Al implantar nuevos sistemas de información y gestión NUNCA debemos perder la oportunidad de replantear y optimizar los diferentes procesos, servicios y flujos de información.

Disponer de datos

Cada vez más, los ciudadanos no van a perdonar que no se disponga de información sobre el desarrollo, evolución y calidad de unos servicios que se pagan con dinero público. Pero es que, además, siendo muchas las cosas que se hacen bien en nuestros municipios, resulta imperdonable el no disponer de datos y compartirlos con la opinión pública.

La gestión de los servicios y su control de calidad, a través de herramientas informáticas escalables y adaptables a las necesidades de cada ayuntamiento y cada servicio es, en la actualidad, la base necesaria y fundamental para la monitorización, el análisis y la toma de decisiones. La importancia no está sólo en su papel interno, sino que deben de servir también para informar adecuadamente a los ciudadanos.

Necesidad de disponer de las herramientas adecuadas

Sin las herramientas adecuadas es difícil garantizar que los servicios urbanos se presten con una alta calidad. Algunos municipios están perdiendo “prestigio” porque la calidad de los servicios que presta a sus habitantes está por debajo de las expectativas. MIRA QA|Servicios Urbanos es un software para el Control de Calidad de los Servicios Urbanos.

Cuenta con más de 170 indicadores de calidad, diseñados específicamente para los servicios de Limpieza Viaria, Recogida de Residuos Urbanos, Mantenimiento de Espacios Verdes, Playas, Puntos Limpios y puede ajustarse en base a las necesidades concretas de cada municipio teniendo en cuenta los pliegos técnicos que regulan el contrato.

El problema no es la falta de tiempo

Si dispusiéramos de un informe que nos mostrara el diagrama de Pareto, que consiste en una gráfica que clasifica los aspectos relacionados con una problemática y los ordena de mayor a menor frecuencia, permitiendo visualizar de forma clara cuál es la causa principal de una consecuencia podríamos aislar en primer lugar esos indicadores de calidad que están fallando (y que representan ese 80% de las incidencias o no conformidades de calidad) y, tras analizar la situación, aplicar pequeñas mejoras en los servicios afectados.

Así obtendríamos una mejora considerable, no ya en el servicio en concreto sino globalmente en el Índice de Calidad (IQ) referencia de ese contrato.Y si consolidamos como hábito el analizar, de forma habitual, esos indicadores en los que se acumulan la mayoría de las incidencias, conseguiremos materializar otro punto de vista del enunciado de Pareto: el 20% del esfuerzo produce el 80% de los resultados.

Incorporar la visión ciudadana

El concepto de calidad trasladado a la Administración Pública puede definirse como la capacidad de una entidad de carácter público para prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos, al menor coste posible.

Se trata de cambiar las reglas del juego para incorporar la visión ciudadana y atender las necesidades colectivas

A un ciudadano no le importan los días, frecuencias y rutas que se siguen para la planificación y prestación de los distintos servicios urbanos. Tampoco le interesa si tal servicio lo gestiona directamente el municipio, la Diputación, comarca o área metropolitana, ni si se presta a través de una empresa pública o privada.

Lo único que le importa es salir a la calle y encontrar todo conforme a sus expectativas.

Esta es una de las modalidades en que, periódicamente y de forma aleatoria, deberían realizarse las inspecciones o controles de calidad, esto es, sin atender a cuándo se ha realizado el servicio, ni qué ruta ha seguido. Salir a realizar un recorrido y observar, al igual que haría un ciudadano común, cuál es el estado del municipio a lo largo de su itinerario (limpieza, estado de los espacios verdes, pipi-can, papeleras, contenedores,…).

Es un ejercicio muy conveniente que, más allá de posibles consideraciones, proporciona una información muy relevante. Y una vez más repetimos, no se trata de demonizar a las empresas prestatarias de los distintos servicios urbanos sino de analizar la realidad observada en busca de posibles mejoras.

Como ya hemos mencionado a lo largo de este decálogo, pueden ser necesarios replanteamientos de los servicios urbanos debido a: cambios en los usos de los distintos espacios públicos, comportamientos incívicos, insuficientes campañas de información/sensibilización a ciudadanos y/o comercios, aparición de nuevas actividades comerciales, … y ninguna de estas razones implica necesariamente que la empresa prestataria esté realizando su labor inadecuadamente.    

“Rien ne va plus”

El objetivo de este decálogo no es solamente intentar señalar las cosas que no funcionan, sino apuntar que el hacer que funcionen depende de todos.

Y entender que todos, cada uno desde su rol, debemos ser partícipes de un cambio que ya no podemos demorar. No porque la UE imponga unas fechas límite para determinados temas, sino porque el planeta ya no puede concedernos más tiempo.